Politique de résolution des litiges - Pour les commerçants

Cette politique a pour but de servir de guide aux commerçants dans le traitement des litiges de paiement impliquant : (i) vous, le commerçant ; et (ii) le client.

Votre sécurité est notre priorité absolue

Votre sécurité est notre priorité absolue. En utilisant les technologies les plus avancées, nous veillons à ce que vos informations soient toujours protégées. Vos informations financières sont utilisées pour traiter les règlements, et sont protégées en toute sécurité conformément aux lois et réglementations en vigueur.

Surveillance des risques en temps réel

Toutes les activités sur JumiaPay sont surveillées 24 heures sur 24. Notre plateforme de contrôle des risques en temps réel analyse le comportement de tous les utilisateurs, et notre équipe spécialisée dans la lutte contre la fraude examine toutes les activités suspectes.

Prévention des fraudes

• Si vous ou vos employés remarquent quelque chose de suspect, comme des e-mails, des messages ou des appels prétendant provenir de JumiaPay et concernant votre compte, que vous ne pouvez pas expliquer, ou si vous remarquez une transaction sur votre tableau de bord qui semble suspecte, contactez-nous immédiatement à l'adresse suivante: [email protected]

• Veuillez noter que JumiaPay ne vous demandera jamais votre mot de passe ou des informations financières (comme un numéro de carte ou un code PIN) par e-mail, par SMS ou par téléphone.

Éviter les litiges

• Déposer, recevoir, traiter et répondre à des litiges peut s'avérer fastidieux pour toutes les parties concernées - tant pour le client que pour vous (le commerçant). Il est donc préférable pour tout le monde de les éviter autant que possible.

• Les litiges les plus courants concernent la livraison de colis ou de services, qui peuvent arriver incomplets ou endommagés, ou plus tard que prévu par le client.

• En général, vous devez vous assurer que : (i) vos politiques de remboursement et de retour sont communiquées de manière ouverte et transparente sur votre site web ou votre application ; (ii) vous calculez correctement la date de livraison estimée en tenant compte des week-ends et des jours fériés ; (iii) la date de livraison estimée est clairement indiquée dans le récapitulatif de la commande avant de facturer le client et dans la confirmation de la commande après le passage en caisse et dans le récapitulatif par e-mail ; (iv) vous informez les clients au plus tôt si vous avez connaissance de retards de livraison ; (v) vous faites comprendre aux clients que la livraison doit s'effectuer en plusieurs fois avant de les diriger vers JumiaPay ; et (vi) les articles sont emballés de manière sûre et sécurisée et protégés pendant la livraison.

• Nous vous recommandons vivement d'utiliser une société de transport fiable qui fournit des informations de suivi et une preuve de livraison. Nos amis de Jumia Logistics expédient des millions d'articles à travers l'Afrique chaque mois, et seraient ravis de livrer les vôtres!

Recevoir un litige

• Un client peut contester un paiement qu'il a effectué via JumiaPay auprès de vous de différentes manières, par exemple en contactant directement JumiaPay ou sa banque. Il peut également s'adresser directement à vous.

• Notre objectif est de résoudre tous les litiges aussi rapidement que possible, et nous aurons besoin de votre aide. En général, nous vous contacterons par courrier électronique pour vous demander des pièces justificatives. Il est important que nous recevions ces documents en temps voulu. Pour plus d'informations, vous pouvez vous référer à notre Merchant Service Agreement et à la Dispute Resolution Policy for Customers.

Catégories de litiges

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des litiges qui peuvent être soulevés par les clients:

• I. Service / Produit incomplet ou endommagé

  • • Dans ce cas, le client prétend avoir reçu l'article mais celui-ci a été endommagé pendant le transport, ou le mauvais article/service a été reçu, ou la commande était incomplète.
  • • Dans un tel scénario, nous aurions généralement besoin que vous fournissiez tout ou partie des éléments suivants : (i) une preuve de livraison telle qu'un numéro de suivi ou un numéro de bordereau d'expédition ; (ii) un reçu du service de livraison ; et (iii) les détails de l'assurance du colis, le cas échéant ; (iv) dans le cas d'une réclamation pour article manquant, une confirmation écrite de votre part que l'article a été expédié ; (v) un extrait de vos politiques et CGV que le client a acceptées et qui couvre les articles endommagés ou perdus pendant la livraison ; et (vi) le cas échéant, une copie de toutes les communications avec le client concernant la commande incomplète ou la livraison partielle.

• II. Service / produit en retard ou non livré

  • • Dans ce cas, la livraison de l'article est en retard par rapport à la date de livraison confirmée et communiquée.
  • • Nous aurons généralement besoin que vous nous fournissiez tout ou partie des éléments suivants : (i) une preuve de livraison, telle que le numéro de suivi ou le numéro de bordereau d'expédition ; (ii) le reçu du service de livraison ; (iii) les détails de l'assurance du colis, le cas échéant ; (iv) une preuve que la livraison n'est pas encore retardée et qu'elle se situe dans le délai communiqué ; (v) un extrait de vos politiques et CGV concernant les livraisons ; (vi) une copie de la confirmation de la commande avec des dates de livraison claires ; (vii) une capture d'écran de la page du produit avec des dates
  • • de livraison claires ; et (viii) si possible, une copie de toutes les communications avec le client concernant le retard de la commande.

• III. Montant erroné

  • • Dans ce cas, le client est généralement satisfait des articles et des produits reçus, mais prétend avoir été facturé d'un montant différent de celui qu'il a vu sur la facture.
  • • Il peut y avoir des raisons techniques à cela, ou cela peut être dû à la conversion des devises. Si un client vous contacte à ce sujet, n'hésitez pas à le diriger vers nous et nous nous efforcerons de résoudre le problème.

• IV. Paiement non autorisé

  • • Le client ne reconnaît pas la transaction et affirme qu'il ne l'a pas autorisée.
  • • Si un client vous contacte pour une réclamation de ce type, dirigez-le vers nous et retenez la livraison si elle n'est pas déjà expédiée.
  • • Si JumiaPay traite un tel litige de la part d'un client ou de sa banque, nous vous demandons de faire ce qui suit : (i) retenir la livraison si elle n'est pas déjà expédiée ; (ii) fournir une preuve de livraison telle que le numéro de suivi ou le numéro de bordereau ; (iii) fournir le reçu du service de livraison ; (iv) fournir l'adresse d'expédition avec le nom complet du client ; et (v) fournir le numéro de téléphone portable et l'adresse e-mail du client.

Rejets de débit et litiges

• JumiaPay traitera les rétrofacturations bancaires et les remboursements conformément à notre politique de résolution des litiges pour les clients. Débits compensatoires

• Une rétrofacturation se produit lorsque le client contacte la banque émettrice de sa carte et demande le remboursement d'un achat qu'il a effectué et qui a été traité par JumiaPay. Dans le cas d'une demande de rétrofacturation par un client, JumiaPay ne prend pas la décision finale concernant le litige ; cette décision incombe généralement à la banque émettrice de la carte. Bien que nous vous défendions et vous aidions au mieux de nos capacités sur la base des documents que vous fournissez, JumiaPay devra suivre la décision de la banque.

• Vous trouverez ci-dessous quelques types de demandes de rétrofacturation qu'un client peut formuler auprès de sa banque :

• Service / Produit incomplet ou endommagé. Dans ce cas, la banque informe JumiaPay que le client prétend avoir reçu l'article, mais que celui-ci a été endommagé pendant le transport, que le mauvais article a été reçu ou que la commande était incomplète.

• Si un client se plaint à sa banque d'un produit ou d'un service incomplet ou endommagé, veuillez nous en informer:

• - Preuve que le client ne vous a pas contacté pour résoudre le problème ou qu'il n'a pas renvoyé la marchandise ;

• - Preuve que la marchandise n'était pas endommagée ou défectueuse ;

• - Preuve que la marchandise a été remplacée/réparée par vos soins ;

• - Une preuve de livraison signée par une société de logistique et une correspondance du service de vérification d'adresse, le cas échéant;

• - Une preuve de communication écrite où le client confirme la possession du produit; et

• - Une explication de la raison du retard de l'envoi.

• Si la rétrofacturation concerne des biens numériques, veuillez nous fournir:

• - Preuve que le client ne vous a pas contacté pour résoudre le problème;

• - Un courriel de confirmation envoyé au client indiquant l'état de la livraison.

• - Preuve que la marchandise a été livrée telle que décrite ou qu'elle n'était pas endommagée ou défectueuse;

• -Une description des biens numériques ainsi que la date et l'heure de leur achat et de leur téléchargement; et

• Si la rétrofacturation concerne un service, veuillez nous fournir:

• - Preuve que le client ne vous a pas contacté pour résoudre le problème;

• - Une copie de la facture et de l'e-mail de confirmation envoyé au client;

• - Preuve que le service a été fourni tel que décrit;

• - Preuve que le client a reçu la politique d'annulation ou de retour du commerçant et qu'il n'a pas annulé conformément à la politique divulguée;

• - Preuve que le client n'a pas contacté le commerçant pour annuler le service;

• - Preuve que les services ont été utilisés entre la date de facturation et la date d'annulation.

• - Preuve que le client est toujours intéressé par le service.

• Si la rétrofacturation concerne un montant erroné ou si le client a été facturé deux fois. Dans ce cas, le client est généralement satisfait des articles et produits reçus, mais affirme avoir été facturé d'un montant différent de celui figurant sur la facture ou affirme avoir été facturé deux fois. Dans ce cas, veuillez nous fournir les informations suivantes :

• - Une copie de la facture de deux commandes distinctes ;

• - Tous les documents prouvant qu'aucune autre forme de paiement n'a été reçue ; et

• - Preuve de charges multiples de la part des clients.

• - Preuve que les deux paiements ont été valorisés

• Si un client se plaint à sa banque d'une fausse représentation du produit ou service acheté, veuillez nous fournir:

• - Preuve que les conditions générales du commerçant ont été clairement communiquées avant le traitement de la transaction ;

• - Preuve que le client a reconnu les conditions générales du commerçant (par exemple, une capture d'écran de la page de paiement de votre site web montrant que le client a accepté les conditions générales en cochant une case avant de procéder au paiement).

• - Preuve de la livraison et de l'accusé de réception par le client

• - Preuve que le client a été communiqué sur la commande litigieuse.

• Si un client se plaint à sa banque de marchandises contrefaites, veuillez nous fournir:

• - Une copie de la facture ;

• - Un avis neutre d'un tiers confirmant l'authenticité du produit ou du service vendu; et

• - Preuve de la livraison et de l'accusé de réception par le client

• Si un client se plaint à sa banque d'être facturé pour une transaction récurrente annulée, veuillez nous fournir les informations suivantes:

• - Preuve que le service a été fourni au client et qu'il est actif (non remboursable).

Remboursements

• Dans le cas d'une demande de remboursement par un client, vous prenez la décision finale concernant le litige, après votre enquête (en collaboration avec JumiaPay et le client). JumiaPay comptera sur vous et sur le client pour fournir les informations et les documents demandés afin que vous puissiez prendre la décision de rembourser ou non le client.

• Vous trouverez ci-dessous les types de remboursements qu'un client peut demander au marchand :

• Service / Produit incomplet ou endommagé. Dans ce cas, le client informe le commerçant que l'article a été endommagé pendant le transport, qu'il a reçu le mauvais article ou que la commande était incomplète.

• Si un client se plaint d'un produit ou d'un service incomplet ou endommagé, veuillez nous en informer:

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• Si le remboursement concerne des biens numériques, veuillez nous fournir:

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• Si le remboursement concerne un service, veuillez nous fournir:

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• Si le remboursement concerne un montant erroné ou si le client a été facturé deux fois. Dans ce cas, le client est généralement satisfait des articles et produits reçus, mais affirme avoir été facturé d'un montant différent de celui figurant sur la facture ou affirme avoir été facturé deux fois. Dans ce cas, veuillez nous fournir les informations suivantes :

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• ***Si un client se plaint auprès de vous d'une fausse représentation du produit ou du service acheté, veuillez nous fournir: ***

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• Si un client se plaint d'une marchandise contrefaite, veuillez nous en informer:

• - Les commerçants concluent leur enquête avec le client

• - Le marchand demande un remboursement à JumiaPay, si les réclamations sont authentiques.

• Si un client se plaint d'être facturé pour une transaction récurrente annulée, veuillez nous fournir les informations suivantes:

• - Preuve que le service a été fourni au client et qu'il est actif (non remboursable).

• Notez que les scénarios de rétrofacturation et de remboursement ci-dessus ne sont en aucun cas exhaustifs car d'autres scénarios peuvent se présenter. En tant que tel, chaque cas est traité au cas par cas.